质量管理和流程管理

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更新日期：年月日

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专业顾问

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质量管理







咨询公司埃森哲发表的一项题为“以客户为中心的时代的高性能”的研究表明，导致公司失去客户的是服务，而不是价格。



服务公司的质量管理主题当前引起人们的兴趣，因为它代表了所提供的产品或服务的竞争力和差异化。



为了理解我们 巴拉圭电话号码 谈论质量管理时的含义，我们将分别分析这些概念。



质量的定义：



事物固有的一组属性，允许该事物相对于其他同类事物进行表征和评估。

某事或某人的优越性或卓越性。

管理的定义：



与其他行动或程序一起执行以实现或解决某事的行动或程序。

为指导和管理企业或公司而进行的一组操作。

质量管理的定义：



质量管理是指导和控制组织质量的协调活动。



企业存在哪些问题导致质量管理不善？

据称，服务型企业超过的超负荷工作是由于与客户沟通的不足和无效造成的，无论是外部客户还是内部客户。



错误和错误会导致费用，因为需要更多的人员时间和资源来处理它们。



你可能拥有完善的质量管理体系，但如果不关注客户期望，公司就会失去客户并降低竞争力。



造成企业服务质量好坏的主要问题是对服务的认知存在差异。

也就是说，所提供的东西并没有以相同的价值被接收。



质量管理



差异是期望与认知之间的差异。







服务质量存在哪些类型的差异？





用户期望与管理认知之间的差异

了解用户期望是提供优质服务并避免因提供不能准确响应客户期望的服务而导致系统效率低下的最重要步骤。

如果不了解它们，就会做出错误的决策无效率的优先顺序低质量的活动以及不满意客户的流失。



客户期望的认知与服务质量规范之间存在差异。

如果没有行动规则，或者存在规则但没有反映客户的期望，那么服务质量就会被认为是负面的。

如果这些标准存在并得到应用，客户的期望就会得到满足。

我们正在讨论的这些标准包括对客户的友好对待快速响应为客户服务的用户的同理心履行承诺等。



服务质量规范和服务交付之间的差异。

正如我们在上一点中提到的，这些规则不仅必须存在，而且必须遵守。如果为此需要资源，则必须提供资源。



服务提供与外部沟通之间的差异。

当未兑现承诺或承诺时，会对服务质量的看法产生负面影响。

质量管理体系

质量管理不仅关注产品服务的质量或顾客的满意度，还关注获得这些质量服务的方法。因此，质量管理利用质量保证和过程控制来获得更一致的质量。



质量管理体系是一个正式的体系，允许记录流程程序和职责分配，以便实现和实现质量政策和目标。